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情况严重时安全专家则介入研判
2019-07-23 08:47

  这300天凝聚了滴滴的反思、整改与进步。在当天的媒体沟通会上,滴滴首次系统性地公开了安全整改的各项细节,详细披露了安全攻坚300天进展。

  “一个好的餐厅,厨房首先应该是开放透明的,让公众可以看到过程。我们举办开放日,也是希望大家进来看到滴滴的工作过程,监督我们的工作。”滴滴总裁柳青在媒体开放日上说。

  回顾这300天的工作,滴滴安全管理团队阐述了目前安全工作中存在的难点和痛点,希望能够倾听社会各方意见、建议,推动共治、共建、共享出行安全。例如,司机是否可以拒载醉酒乘客?未成年人是否可以独立乘车?滴滴的选择是把这些问题公开出去、开放出来,邀请大家共同讨论出行中的问题,共同探讨解决办法。

  据了解,成为滴滴网约车司机,需要符合严格的管控标准,“一名驾驶员要进入滴滴平台成为网约车司机,必须要过人脸识别核验等六道审查流程,且最后一关是持续性的审查关。”滴滴准入安全负责人北海告诉记者,平台严格遵守交通运输部等部委发布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》关于车辆及驾驶员的准入标准。

  数据显示,当前滴滴平台针对司机日均人脸验证达430万人次,100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检,月均人工抽检复核60万人次。

  根据滴滴平台规则,司机如果出现“人不符”的违规行为,将面临平台上最严厉的管控手段——永久停止服务。

  但有人提出疑问,既然平台不允许驾驶员“人不符”,并采取了各种严格的管控方式和先进技术手段,为什么还有“人不符”现象?

  北海透露了滴滴网约车平台在“安全准入”和“人不符”方面所做的许多不为人知的工作,解开了外界疑惑:“对于非注册车主本人接单的行为,平台已向外界公示了明确的规则和管控标准,比如账号出借他人、使用非法手段人脸验证及账号亲属共用等情况,确认无误后,将被永久停止服务。”

  发布会上展示的真实案例显示,司机通过预录制视频来进行人脸识别验证。北海告诉记者,这是早期的“一体机”作弊,出现后很快被平台发现并拦截,属于典型的黑产案例。

  据悉,黑产为了协助司机通过平台人脸检测,不断进行各种尝试,滴滴与黑产持续对抗,在这个过程中逐步推高了黑产作案成本,使得市场规模大幅缩小。

  资料显示,2018年滴滴“打击黑产专项组”积极配合全国警方雷霆打击违规代叫车、虚假注册、刷单等违法犯罪行为,共破获25起违法犯罪案件,500余名嫌疑人落网。

  北海坦言:“尽管平台上‘人不符’得到了极大的控制和下降,依然不能完全消灭‘人不符’现象,我们面临一些技术不能完全覆盖解决的问题,比如双胞胎司机过脸场景等,接下来团队会持续加大资源投入、技术攻坚,同时我们也邀请乘客一起积极举报,共建更为安全的出行环境。”

  “滴滴做安全不是喊口号,或者迫于压力,而是随着我们对行业本质认识的逐步深入,主动做出的选择。让用户感到安全可信赖是我们的发展愿景。”滴滴首席出行安全官侯景雷说,今年滴滴网约车将投入20亿元安全费用提升整体安全层级。

  目前,滴滴已在全行业中率先制定《网约车安全标准(试行)》,网约车安全体系已初步建成。这意味着滴滴安全管理工作逐步从去年下半年的应急状态转变到了体系化与常态化。

  在开放日上,滴滴网约车安全管理体系全景图首次对外公布。全景图显示,滴滴围绕探索新业态安全管理体系、让出行更安全的使命,确立了三大安全目标:降低安全事件发生概率,对安全事件处置妥当,尽职尽责。

  根据滴滴首次展示的网约车安全管理体系全景图,滴滴在线上安全管理方面,会利用门槛准入、分单干预、线上司乘教育、规则治理等手段降低安全事件的发生率;在线下安全管理方面,会利用车辆管理、线下司机教育、线下抽查、事故复盘等手段降低安全事件的发生率。

  目前,滴滴已制定出《约车安全标准(试行)》及19项安全制度,安全管理人员队伍扩充到了2548名,排查治理隐患103个。此外,共有2100万人次驾驶员接受安全培训并通过了考试。

  安全工作是个苦功夫,无法一蹴而就,要稳扎稳打。侯景雷期待全社会参与进来,与滴滴一起共建共治。比如,滴滴在预防恶性刑事犯罪方面的手段有限,安全投诉应急流程在很多细节上面临两难抉择。而在线下司机车辆安全管理方面,仍需借鉴传统行业管理经验,不断推行线下培训教育及车辆安全核验。

  据了解,自去年9月以来,滴滴不断完善行程录音、紧急联系人、未成年人提醒等安全产品,司乘冲突率下降明显;在全国各地招募超过千名司机服务经理开展司机线下教育、进行车辆核验。与此同时,滴滴多次组织安全管理人员向航空、铁路、电力、餐饮等各行业的优秀代表企业学习安全管理经验,安全能力和安全水平向上跃升了一个较大层级。

  安全派单、录音录像、异常识别……滴滴出行技术副总裁赖春波给记者详细讲解了滴滴如何在系统派单中融入安全因素。

  派单系统将分析评估发单场景可能存在的风险,同时综合分析乘客出行习惯以及司机驾驶习惯、历史订单信息、投诉记录等特征,匹配出行订单。

  赖春波说,这一策略由于风险预测基于数据模型进行,平台能获取乘客的信息很少,特别是对未实名认证或者打车次数少的乘客,仍需要不断优化。

  2018年9月8日,滴滴在全国上线司机端行程录音功能,目前已覆盖所有订单。与此同时,录像功能也在不断推进。所有音、视频数据全流程加密。行程中若无差评或投诉,录音7天内自动删除。根据存储情况,视频一般会在3-7天后删除。若涉及安全类投诉,则会被永久保存。这些数据为解决滴滴司乘纠纷问题提供了重要依据,但是依然面临很多问题。据赖春波介绍,有时受设备质量、网络传输等因素影响,有15%的录音录像不能正常听取,造成信息缺失。

  当行车辆发生路线偏移、异常停留、提前完单等异常现象时,系统会根据情况采取不同方式介入。赖春波说,滴滴正在尝试通过智能模型对行程进行识别。出现最轻微的情况,滴滴将从手机端App弹窗提醒乘客,情况严重时安全专家则介入研判,情况紧急时会立刻协助报警。不过这个识别、干预过程常受到多种因素影响。在系统里,每天平台出现大量“异常”订单,例如因“口头修改目的地”等正常原因造成的路线万单;因“乘客中途接人、晕车呕吐”等被误判为“异常停留”的订单,每天约有10万单。真正存在问题的订单只有个位数。

  赖春波提醒公众,一旦司机、乘客选择私下交易,这些保护措施就会全部失效,为了保护自身安全,乘客应拒绝线下交易。滴滴如发现司机有线下交易行为,一旦查实,也会对司机暂停服务,实施教育。

  据悉,滴滴客服团队有近9000名客服,每周7×24小时提供服务,处理超过2600个不同场景的问题。

  滴滴客服负责人刘西帝称,客服面对的场景复杂,有的甚至没有对和错,更像是处理“婆媳关系”。在客服团队整体分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如怎么开发票,寻找遗失物品等;安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

  如何提升安全事件的响应速度,刘西帝介绍说,去年下半年滴滴客服升级安全体系,将线上安全响应中心单独设立出来,与线下处置团队配合,专门处理安全类事件。同时增设司乘安全专线,为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道。

  但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。刘西帝披露,因安全专线响应快速,有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线%与安全无关。同时,客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线%疑似与安全相关,会流转至线上安全响应中心,但只有0.4%,也就是1200例与安全相关。

  据了解,为了提升平台快速准确定位安全风险的能力,滴滴运用人工智能技术搭建了“天网扫描系统”,与人工客服团队配合,力求扫清盲区。该系统7×24小时扫描所有人工客服处理过的工单,一旦发现潜在安全风险就会自动将工单流转至安全体系,并提醒客服处理。

  “为了应对各种突发情况,我们团队每一个成员在办公室都有行李箱,随时待命,准备赶赴现场。”滴滴安全应急处置负责人杨嘉成说,为了保证安全事件当事人、家属在第一时间获得滴滴公司帮助,安全处置团队会全年7×24小时待命。

  滴滴安全处置团队承担着滴滴平台重大安全事件的处置工作。杨嘉成说,为平衡用户隐私保护和紧急状况下警方进行调证需要,滴滴在符合法律法规的前提下,把警方调证流程按信息的隐私程度进行了分级,设置不同的调证手续,有效缩短了调证时间。

  据悉,滴滴已经建立起了比较完备的安全处置流程与机制,通过与警方紧密协作,尽最大努力保障平台用户的安全与合法权益。谈及安全工作,柳青认为出行服务过程中还有大量的事情需要听取公众意见,她说:“如果我们希望精益求精,更有效率,就要做一个透明的、开放的出行平台,让公众监督给自己鞭策。同时也希望大家一起努力,让出行更好一点,让大家出门的时候感觉更安心一点。”

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